En Media Impact, consideramos que esto es fundamental para conocer cuáles son las verdaderas expectativas del cliente y de esa manera poder mejorar para alcanzarlas. Invertir en desarrollar un customer journey map significa optimizar los puntos de contacto del consumidor. Al comprender este mapa, las empresas, más que nada las B2B, pueden estar un paso adelante de sus clientes para guiarlos hacia una experiencia satisfactoria con su producto o servicio.
Si ya tomaste la decisión de implementar un customer journey map, es necesario que tengas en cuenta los siguientes puntos:
- Reconoce por qué se quiere implementar:
Si bien no desea sesgar la visión del customer journey, es importante tener en claro por qué se está creando este mapa. La mayoría de marcas lo emplean para identificar fricciones dentro de la experiencia de sus compradores, esto con el objetivo de intentar eliminar o reducir las brechas identificadas.
- Identifica los momentos esenciales:
Capturar la experiencia desde la perspectiva del público es valioso para las marcas. Al comprender el viaje a través de sus ojos, es decir, desde los puntos de contacto donde interactúan con la marca, es probable que puedas descubrir muchos insights gracias al proceso de documentar el viaje tal como lo describe el consumidor. Asegúrate de comprender las necesidades, los objetivos y las acciones específicas que realizan. Así como es fundamental comprender el customer journey map completo, es importante identificar los momentos críticos que a menudo resultan en decisiones definitivas para el público. En otras palabras, se debe identificar los momentos que llevan a los consumidores a alejarse y los que los persuaden a mantener el rumbo.
- Toma en cuenta la lógica y las emociones:
Se debe tomar en cuenta que los consumidores que toman decisiones comerciales experimentan emociones durante el proceso. Es bastante normal sentir un poco de ansiedad al gastar dinero de otra persona. Según estudios, las dudas ocurren en más del 40% de las compras B2B completadas. Es crucial tener en cuenta la lógica y las emociones de los clientes en sus mapas de viaje para desarrollar una representación precisa de su experiencia. Una acción que puede ayudar en el lado emocional es incluir citas de clientes satisfechos con el producto/servicio.
Poner en marcha un customer journey map te ayudará a empatizar con tu público objetivo, de esta manera podrás sentar las bases para interacciones significativas y resultados comerciales exitosos.
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