La Gestión de la Relación con los Consumidores, CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), hace referencia a una estrategia de la empresa para identificar y administrar las relaciones con los clientes más valiosos y así trabajar con ellos de manera personalizada y efectiva.
La tendencia es que las empresas utilicen cada vez más el CRM. Nos encontramos en un contexto en el que muchas empresas ya tienen resueltos los temas de gestión interna gracias a sus soluciones ERP. Además, debemos considerar que la competencia es cada vez mayor y de alguna manera debemos marcar una diferencia en el contacto con el usuario de nuestra marca.
Lo cierto es que competir para captar compradores es una tarea cada vez más ardua. Más difícil aún es pasar al siguiente nivel para fidelizar a ese cliente. Ya que este cada vez está mejor informado, por ende es más infiel y volátil. Es aquí donde aparecen las soluciones CRM.
1. Experiencia del usuario
Desde hace tiempo la experiencia del cliente es una iniciativa importante en el espacio CRM. Las empresas entonces se centran en diferenciarse al ofrecer interacciones óptimas con la marca.
Lo que realmente impulsa grandes experiencias de los clientes es el contacto con los empleados. Por ello, se les considera cada vez más como embajadores de la marca, ya que son ellos quienes tienen la información y las herramientas adecuadas para dar mejor servicio al cliente, en el momento preciso. Una buena experiencia de usuario significará prácticas de CRM más inteligentes.
2. CRM móvil
Una aplicación CRM móvil es crucial cuando los usuarios están fuera de su lugar de trabajo. Anteriormente las plataformas móviles han tenido funciones limitadas pero a medida que avanzamos mejoran. Los usuarios podrán personalizar mejor su experiencia móvil para obtener los datos que quieren y transformarlos para atender las necesidades en tiempo real.
3. Privacidad y seguridad de datos
Cada vez más empresas optan por implementar CRM en la nube. Esto significa que pueden mantener la seguridad y el control de los datos de los clientes y elegir el modelo de implementación en la nube pública o privada.
4. Análisis personalizados
Una de las tendencias que tiene que ver con los datos, será el análisis predictivo, que utilizan los profesionales de ventas para pronosticar el impacto de su actividad y realizar iniciativas personalizadas.
Las soluciones CRM más avanzadas proporcionan un mayor análisis para el usuario. Se incorporarán herramientas para los profesionales de ventas, marketing y atención al cliente.
5. CMR y loT conectados
Las empresas quieren adelantarse a sus clientes para proporcionar información antes de que el cliente sepa realmente lo que necesita.
La gestión y análisis de datos de miles de millones de dispositivos conectados y la integración de estos dentro del CRM permite mejorar las relaciones con los clientes. La plataforma CRM evolucionará para interpretar y dar sentido a los datos.
En resumen, es momento de ser más efectivos al momento de interactuar con tus clientes. Pero, con todo el énfasis que existe hoy en día sobre las relaciones con los consumidores, a lo largo de mi trabajo en Media Impact, he visto que muy pocas empresas entienden realmente cómo gestionarlas.
Sin importar el tamaño de la empresa, ya seas una corporación, una ONG o una entidad del Gobierno, el éxito de aplicar CRM no se medirá según el software que utilices, si no con el diseño de una estrategia sólida.
