La cadena de supermercados Wong comenzó en 1942 como una pequeña bodega de 60 metros cuadrados en el distrito de San Isidro. Empezó como un negocio familiar en el que el padre obligaba a los hijos a cumplir un horario de atención dentro de la tienda para enseñarles la importancia del negocio que era el sustento. Para cuando los hermanos vendieron la cadena años más tarde, en 2008 Wong contaba con 52 tiendas y más de 300 metros cuadrados. Sin duda este crecimiento implicó años de esfuerzo y una gran estrategia dentro de la organización.

De acuerdo a Efraín Wong, la clave del éxito de una empresa se encuentra en la fidelización de sus clientes. En el Ted Talk que dió en el 2010, nos cuenta el enfoque que le daban a la selección de su personal era tan exigente con la búsqueda de materia prima en atención al cliente, que solo el 10% de los postulantes entraba. El motivo de esto era claro: uno debe buscar a las personas a quienes le brillen los ojos cuando piensen en su trabajo. Además, el gerente de operaciones de Wong, señaló que mantener un cliente satisfecho y fidelizarlo equivale a toda una vida de compras por parte de este, lo cual suma miles de soles a corporación. Así pues, la empresa se encargó de capacitar a sus colaboradores para que el cliente fuera tratado siempre de la mejor manera, para asegurar así la fidelización de este. Pero, ¿cómo se traduce esto en ganancias? Saquemos cálculos, si un cliente compra mensualmente un monto de 800 soles en el supermercado, a lo largo del año equivaldrá a 9 600 soles. Este monto no es sorprendente, pero en la vida útil del cliente que podría ser al menos unos 25 años, la cifra se transforma a 240 000 soles. Aquí vemos el valor del cliente de manera más cuantitativa.

Asimismo, de acuerdo a Efraín ¨Los colaboradores son primero, porque el ser humano no es un recurso como el carbón, sino que el ser humano es como el sol que ilumina por mucho tiempo¨. Podemos traducir esta frase en la importancia del personal, dentro de todas las organizaciones, ya que son el motor de estas. El perfil del colaborador de Wong es ¨proactivo y con alto espíritu laboral¨, al ser ellos con los que tienen contacto directo con los clientes de la empresa su actitud es la impresión directa que se llevarán de la organización. Por su rol tan importante, debemos valorarlos y cuidarlos, en este aspecto Wong siempre se ha destacado por tener un buen clima laboral y un gran trato hacia sus colaboradores.

Fuentes:

TEDxTukuy – Efraín Wong

https://www.youtube.com/watch?v=VC96s17erN4&feature=emb_title&ab_channel=TEDxTalks

Conferencia Magistral “El cliente”- ComexPeru