La transformación cultural al interior de Auna, la red peruana de centros de salud, se encuentra en la intersección de tres factores clave: el paciente, sus familias y el staff de médicos. Por estos motivos, es necesario el uso de tecnologías para incorporar mejoras en la experiencia del cliente optimizando el actual sistema de salud.
Auna responde ante la problemática de atención que sufren miles de pacientes en Perú como esperar varios días o meses para obtener una cita con un doctor. Por ello, la marca viene adaptando sus operaciones con iniciativas público-privadas para atender la demanda de servicios en salud y elevar la calidad del sector.
Para ofrecer servicios de alta calidad y con una disponibilidad oportuna para los pacientes, primero se deberá identificar las oportunidades existentes entre los pacientes y doctores. En la actualidad, ya se pueden agendar citas de manera digital, el pre-registro asegura al paciente una atención en menor tiempo y solo presentando su DNI.
Arturo Núñez, gerente general de Auna, comenta: “Estamos trabajando en el portal del paciente. Buscamos optimizar y simplificar los procesos, así como ofrecerles por diferentes canales todo la información que requieran”.
Es necesario consolidar una red de servicios en salud a nivel nacional
Para los doctores el valor del tiempo es elevado, repartir su día entre atender consultas, capacitarse, operar y otras acciones es de vital importancia para brindar una excelente atención. Por este motivo, se plantea una mejora en la conexión a través de un portal para médicos donde pueden tener la posibilidad de asistir a juntas virtuales gestionando de manera eficiente su tiempo cuando se requiera solucionar un caso específico con toda la junta de médicos. En ese sentido, es necesario consolidar una red de servicios en salud a nivel nacional que cuente con información clara y detallada de cada paciente, con herramientas digitales que eviten el excesivo uso del papel que actualmente se da en los archivos de historiales médicos.
Para Auna la transformación digital es un periodo de aprendizaje continuo, por ello se vienen implementando metodologías ágiles al interior de la empresa para fomentar la innovación en las distintas áreas. Adicional a ello, toda la organización deberá tener como principal prioridad una cultura centrada en el cliente (customer centric). Por este motivo, cuentan con un centro de herramientas transversales para que todos en la organización puedan sumarse a este cambio de cultura.
Atraer al talento indicado para la transformación es de suma importancia. Por fortuna, el sector de la salud representa una atractiva oportunidad para plantear soluciones tecnológicas en busca de aumentar la eficiencia. La escucha activa y la empatía son piezas clave al momento de generar confianza con los pacientes, es por ello que los proyectos de transformación cuentan con iniciativas, tanto para el staff de médicos como para toda la plana administrativa y de servicio. Con miras a su internacionalización, es el momento justo para integrar sus servicios e historias clínicas y así simplificar sus procesos con el uso de tecnología.
Actualmente, el 14 % de las citas son gestionadas de manera digital, en sus 14 sedes a nivel nacional los planes de expansión deberán ir alineados a este nuevo mindset dentro de la cultura organizacional. Con la apertura de 7 nuevas sedes se busca cubrir de forma estratégica una mejor experiencia para todos los pacientes.
Mejorar sus estándares, la infraestructura y la tecnología sin elevar los costos de la atención médica es una gran tarea, como parte de la transformación debemos incluir una cultura de prevención en salud donde se difunda el buen vivir y se priorice la detección precoz de cualquier patología para su tratamiento oportuno. Los nuevos medios representan una de las herramientas digitales más poderosas para difundir a cada paciente los buenos hábitos de una cultura de prevención como lo son el deporte, el descanso y una alimentación sana.
Fuente: Transformación Digital en el Perú
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