En el año 2013, Entel Chile compra Nextel Perú por la suma de US$ 400 millones; desde ése entonces pasó a llamarse Entel Perú, lanzando al mercado peruano una propuesta innovadora que incluía el servicio 4G para telefonía móvil. Para el 2018, la marca ya contaba con el 20% de participación en el mercado de telecomunicaciones y alistaba una serie de cambios para transformar a toda la compañía a una mentalidad customer centric.
Para Ramiro Lafarga; CEO de Entel Perú, la transformación digital es un proceso competitivo donde las empresas de telecomunicaciones se ven en la obligación de mejorar la calidad de sus productos y servicios para satisfacer las nuevas exigencias de los consumidores.
Diferenciarse es cada vez más difícil, para lograrlo no hay otro camino que no sea poner al cliente en el centro de todo, es por ello que en Entel se viene implementando; desde el 2018, el proyecto “Entel Lovers” para consolidar la cultura interna y definir la experiencia del cliente. La propuesta contiene un total de veinte iniciativas donde la satisfacción de los consumidores es un objetivo común en toda la organización.
En este aspecto la transformación digital es un facilitador para alcanzar las metas de la compañía; gracias a la tecnología, hoy pueden tener más canales de atención, plataformas de asistencia técnica, capacitaciones remotas para los asesores y; en general, un mejor servicio de red.
Para Entel Perú, grandes tendencias impactan en la industria de las telecomunicaciones, el big data, las colaboraciones de marcas y la experiencia de usuario son solo algunas de las claves para explorar dentro de este proceso. En un mercado hiperconectado; la generación de contenidos mediante plataformas sociales, forma parte de la conversación que se genera con los clientes, muy útil para brindarle una atención 24/7 además de comunicar todos los productos y beneficios que la marca puede ofrecerles a sus usuarios.
Hoy cada colaborador de Entel Perú es un embajador digital de la marca, para lograrlo fue necesario una reorganización de difusión de metodologías ágiles que eviten gestiones extensas y permitan cambiar rápido ante cualquier error en la estrategia. Mediante la big data y business intelligence se pueden automatizar procesos y acortar tiempos con la ayuda de bots y herramientas de predictibilidad.
La transformación digital y las telecomunicaciones
El talento digital no es ajeno a la compañía, adquirir profesionales con una mentalidad lista para la transformación es un reto; es por ello que, los reclutadores actualmente están cambiando el tradicional CV por un video de presentación donde el postulante demuestre su familiarización con los medios digitales. Ya en el interior de la compañía todos los colaboradores pueden interactuar de manera directa mediante la herramienta Workplace de Facebook.
Para transformar digitalmente a la compañía, se implementarán cambios graduales al interior de las distintas áreas del negocio; por ejemplo, el área legal tendrá que digitalizar todos los documentos y el área contable ha adquirido un nuevo software que les facilitará la transición digital; de esta manera, se evitará crear una presión sobre los equipos cuya transformación tendrá un ritmo menos acelerado.
Es de suma importancia que el sector de telecomunicaciones pueda abordar la transformación digital de forma adecuada, ya que de esto se apalanca muchas de las industrias que actualmente se ven impactadas por éste fenómeno. Entel busca abarcar un amplio segmento de mercado; con usuarios de toda clase, se enfocará en entender los cambiantes hábitos de consumo y diseñar productos específicos tanto para B2C y B2B,
La experiencia omnicanal que ofrece Entel Perú, viene de la mano de sus productos digitales la App Entel y su plataforma de E-Commerce, sumado a sus centros de atención al cliente en retail y la atención vía call center. También podemos encontrar dentro de sus productos importantes alianzas con empresas como Facebook, Google, Youtube, Spotify y entre otras para brindar mayores beneficios y fidelizar a sus usuarios finales.
Para Entel Perú, aún queda mucho camino por recorrer en su etapa de transformación, ya que ésta se extiende mucho más allá de sus oficinas. Desde sus inicios implementaron la novedosa red 4G en el país, además masificaron el uso de smartphones con su oferta inicial del iPhone a S/. 9.00 soles y fueron también los primeros en duplicar la cantidad de datos en sus planes.
Sin embargo, aún con un fantástico crecimiento la empresa sabe que hay un gran mercado desatendido en el interior del país y que la real transformación se dará cuando se logre mejorar la conectividad en todas las regiones; y para que esto ocurra, el Estado y las empresas privadas deberán colaborar íntegramente en llevar una mejor infraestructura a todas las provincias del Perú.
Fuente: Transformación Digital en el Perú
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